Een paar maanden geleden vertelde een kennis van mij dat hij een teleurstellende vakantie had gehad. 

Negatieve recensie over een hotel

Dat kwam vooral door het verblijf in het hotel. Het hotel reageerde tijdens zijn verblijf ook niet op zijn klachten, die hij meerdere malen had geuit tijdens zijn vakantie. Mijn kennis had vervolgens bij thuiskomst een uitgebreide, concrete review van 1 ster geschreven op Google. Hij wilde dat andere gasten niet zo’n negatieve ervaring zouden hebben als hij.

De reactie van het hotel 

Het hotel belde hem een paar weken op. Ze vroegen of hij alsjeblieft zijn review wilde intrekken, want het aantal boekingen verminderde sindsdien sterk. Mosterd na de maaltijd, mijn kennis was dit niet van plan. 

Onze tip aan het hotel (en elke camping, b&b etc.)

Wat is onze tip aan dit hotel? Natuurlijk moet de kwaliteit goed zijn en wil je gasten een uitmuntende ervaring geven. Dus eerst werken aan de punten die de klant aangeeft. Maar ook: direct reageren op de klacht op Google, volgens onderstaand stappenplannetje.  

Negatieve reviews zijn heel vervelend en kunnen je veel gasten kosten. Heb je een negatieve review ontvangen, negeer deze dan niet, maar reageer en probeer de review om te buigen naar iets positiefs.

Stappenplan bij een negatieve review

Dat doe je zo:

1. Reageer snel op de review, het liefst binnen 48 uur;
2. Toon begrip voor de gast. Houd je reactie zakelijk en respectvol, ook als de review je emotioneel raakt; 
3. Ga niet in op elk detail. Noem de naam van je camping of verblijf niet in de reactie en herhaal negatieve punten niet. Probeer alles positief om te buigen;
4. Bied je excuses aan. Ook al vind je het (deels) onterecht, het gaat om het gevoel van de gast;
5. Geef iets terug, bijvoorbeeld wat korting of een gratis etentje. Vaak gaat de gast er niet op in, maar het is belangrijk dit wel aan te bieden;
6. Nadat je bovenstaande hebt gedaan, is het verstandig om de gast te vragen jou te bellen, te mailen of langs te komen. Heb je zijn gegevens? Bel de gast dan zelf op. Vraag eventueel of hij zijn reactie aan kan passen.

Valse of neprecensie

Maar wat moet je doen als de review van een gast is die niet is geweest? Een valse of onterechte recensie dus? 

De NOS gaf in dit onderzoeksartikel al aan dat veel ondernemers worstelen met valse recensies. Het artikel laat zien dat één onterechte recensie in de tonnen schade kan kosten voor bedrijven. Er is een hele markt voor opgetuigd. Helaas is het heel moeilijk om een valse recensie te verwijderen.

Stappenplan valse recensie

Het is erg moeilijk om een valse recensie op Google te verwijderen. Je kunt wel de volgende punten proberen: 

1. Reageer. Reageer allereerst op de review en geef aan dat je degene niet herkent als klant / gast;
2. Probeer de contactgegevens te achterhalen. Kun je de contactgegevens achterhalen? Mail degene en vraag of hij zijn review of het aantal sterren wil aanpassen. Zo heb ik zelf al meerdere keren gehad dat mensen zonder er bewust van te zijn 1 ster hadden gegeven. Na een mailtje van mij waarin ik ook uitlegde hoe ze de recensie konden aanpassen verwijderden ze de ster of maakten ze er een goede recensie van; 
3. Markeer de recensie als ongepast. Je kunt de recensie ook proberen te verwijderen. Dit doe je door de recensie te markeren als ongepast in Google Mijn Bedrijf. Ga hiervoor naar Reviews, selecteer de review die je wilt verwijderen en kies bij de drie verticale tipjes voor Markeren als ongepast. Google verwijdert de recensie niet zomaar. De recensie moet in strijd zijn met de voorwaarden. Als Google heeft besloten dat de review verwijderd kan worden, duurt het nog een tijdje voordat je melding is verwerkt en de recensie dus is verwijderd.
4. Neem in het uiterste geval juridische stappen. Is er volgens jou echt sprake van een onrechtmatige recensie op Google, terwijl Google deze niet verwijderd heeft, dan kun je kijken wat er juridisch mogelijk is. Neem hiervoor een gespecialiseerde advocaat in de arm.