Laat je gasten niet nadenken!

Don’t make me Think is een beststeller, geschreven door gedragspsycholoog Steve Krug. Eén van de regels waaraan volgens hem ieder goed online ontwerp moet voldoen is: iedere webpagina moet zelfverklarend zijn. Het moet in één oogopslag duidelijk zijn wat de inhoud betekent en wat een bezoeker moet doen om zijn doel te bereiken. Het tegenovergestelde van zelfverklarend is verwarrend. Op een verwarrende pagina moet een bezoeker nadenken en dit zal ten koste gaan van het rendement.

Wij komen op websites vaak talloze verbeterkansen tegen. Deze verbeterpunten hebben vooral te maken met vereenvoudiging.

Waar zijn vereenvoudigingen mogelijk, zodat gasten een zo duidelijk mogelijk boekingsproces doorlopen? Bevatten formulieren niet meer dan de noodzakelijke velden? En vooral: hoeven je gasten niet teveel na te denken bij het invullen van jouw boekingsformulier?

In het artikel geven we je drie fouten die gemaakt worden in boekingsformulieren en hoe je die kunt voorkomen. 

Fout 1. Teveel keuzestress voor de gast

Kijk eens naar de twee rijen hieronder. De ene camping biedt 3 arrangementen aan, de andere 4.
Wat denk je: welke camping heeft de meeste boekingen?

De camping met 3 arrangementen krijgt de meeste boekingen. Uit onderzoek blijkt: hoe meer keuzes mensen hebben hoe sneller zij afhaken. Dit noemt men ook wel de keuze paradox. Het hebben van veel keuzemogelijkheden kan er juist toe leiden dat we niet kiezen.

Deze keuzestress is er al helemaal als de keuzemogelijkheden op elkaar lijken. Het gaat hier wel om keuzes die tegelijkertijd aangeboden worden. Wat kun je hieraan doen? Niet teveel keuzes aanbieden dus!

Fout 2.: Er is geen standaardkeuze

Valt je iets op hieronder? Eén keuze wordt uitgelicht.

Wat denk je: welk arrangement wordt het meest gekozen? Door een bepaalde keuze uit te lichten (de standaard keuze), maak je het je gast gemakkelijker.

Als je er dan ook nog 'meest gekozen' bij zet, dan zie je dat dit arrangement daadwerkelijk het meest gekozen wordt. Want: al we geen duidelijke voorkeur hebben, kiezen we vaak voor de standaard optie.

Bij arrangement A hebben we als voorbeeld nog 'omkeerbaarheid' toegevoegd. Dat betekent dat mensen altijd nog terug kunnen als ze zouden willen. Dat kan ze het laatste zetje geven in het boekingsproces.  

Fout 3. Te lange boekingsformulieren

Soms zien we hele grote boekingsformulieren. De gast haakt al af voordat hij alles heeft ingevuld, gaat twijfelen en klikt misschien toch weg. Wil je veel weten van je gast? Vraag dan eerst het hoognodige. Daarna klikt hij door. Hij krijgt al een bevestiging dat hij er bijna is. Dit zorgt ervoor dat hij zijn keuze positief bekrachtigd ziet én het voordeel voor jou is dat je zijn naam en e-mailadres al hebt als hij toch afhaakt.

Voorbeelden: